20 février 2013

Publié le

Sans service client aujourd'hui tu es mort !

Le sujet a été traité des milliers de fois sur le web, mais j'ai envie d'en remettre une couche. Juste pour y placer un léger de coup de gueule sur une grosse boite française qui marche bien. Il s'agit d' OVH. J'ai contacté leur support client à plusieurs reprises et le délai moyen de réponse est de 48 heures. C'est juste inadmissible.



La faute à qui ?

La direction. La priorité chez eux, j'ai l'impression, n'est pas de rendre le client satisfait, la priorité est de vendre plus. OVH aujourd'hui a une très belle image, on entend beaucoup parler d'eux. Je ne connais pas l'historique de la boite mais si je demande à un random français où il héberge ses sites, j'ai de grandes chances qu'il me réponde OVH. J'apprécie que son fondateur réponde sur twitter, j'apprécie les prix de ses domaines, l'interface est plutôt sympa... Oui MAIS. Le service client est nul à chier, long et répond parfois à coté de la plaque un template de base copié/collé. Bref je suis déçu. 

Il y a 5 ans, cela passait encore : un client déçu ne faisait pas trop de bruit. Aujourd'hui, un tweet ou un commentaire sur facebook fait beaucoup plus de bruit et à continuer dans ce sens, OVH va perdre masse de clients. La concurrence est rude sur le secteur. Planethoster dont je suis extrêmement satisfait va lui bouffer de la part de marché. Les services d'hébergement aux US proposent tous le tchat de support client qui répond dans la minute. Ils proposent même la possibilité de se faire rembourser 3 mois après voire à vie pour certains ...

Alors oui, employer en France c'est cher. Un mec du support au SMIC coûte le double à son employeur, ce qui va donc nuire à la profitabilité de la boite. Oui mais... Cet investissement est rentable à long terme. Il n'y a qu'à voir Tony Hsieh, fondateur de Zappos, qui vendait des fringues en ligne, puis un peu de tout, qui a misé 100% de sa stratégie sur le support client d'exception et qui derrière revend sa boite à Amazon pour un "petit" milliard... 

Un client aujourd'hui coûte cher. Que ce soit en SEO, en achat de trafic, ou en affil au lead voire même les 3 à la fois car l'internaute a cliqué une fois sur adwords, a checké les prix sur le comparateur au CPC puis termine son achat en mode crevard sur un site de cashback aux revshare... D'où l'importance capitale de fidéliser son client. Cela passe forcément par sa satisfaction et donc la réponse à ses questions.

Que ce soit dans l'e-commerce ou n'importe quel autre secteur, le client est roi et le support client réactif est nécessaire... Même un secteur comme l'hébergement web (où la fidélité est techniquement forcée car le coût d'un transfert de site est gros) se doit d'avoir un bon service client car sur le long terme, OVH va détruire sa réputation d'hébergeur français de qualité au bon rapport qualité prix.

Bref voilà je me sens mieux et j'espère qu'OVH va s'améliorer avant de penser qu'une croissance à l'internationale est possible. Une fois que le support client sera bon en France (moins de 4 heures pour une réponse qualitative), OVH pourra s'attaquer au marché US. Sinon je pense que c'est du suicide pur et simple mais je me trompe peut-être...


Source: via Simon

20 Commentaires:

eSlovénie a dit…

sauf que OVH est n°1.. donc loin d'être mort !
tu devrais prendre un autre exemple ;)

OVH est une offre technologique, soit tu as les compétences techniques ( j'ai contacté le support max 3x en 10ans) , soit tu passes par un prestataire ...

Simon Legouge a dit…

numéro 1 ou pas le service client est déplorable et c'est une honte. J'aurais pu être un très gros client pour eux à terme, mais je ne le serais jamais. Pire encore je rédige cet article qui ne leur fait pas bonne pub... Bref sans service client tu es amené à mourir en 20xx... C'est là dur loi de la jungle du business...

Franck Ruet a dit…

Tiens ça m'intéresse de réagir :)
Alors personnellement, mon temps pour résoudre, ou du moins pour répondre à l'ouverture d'un ticket et de 3h en moyenne chez moi, et pourtant je suis loin d'être un gros client pour eux (400 domaines tout au plus chez eux + un dédié).

Ensuite comme le dit Pat, oui OVH reste LARGEMENT numéro 1 européen car TOUS les sites passent chez eux dorénavant (je parle pas de pauvres webmasters comme nous qui souhaitons diversifier nos IPs, mais les "autres"). Et crois moi, ils risquent de le rester encore bien longtemps, j'en ai aucun doute.

Enfin tu parle de "gros client pour eux", c'est quoi un "gros" client ça m'intéresse :) Je connais des personnes qui ont près de 10k ndd chez eux + des machines de guerres en serveurs dédiés, aucun passe droit, ils s'en branlent royalement, c'est comme si tu fais 5000€/mois en Adsense et que tu va voir un conseiller Google en leur disant "dommage vous répondez pas, je vais remplacer les code Adsense par autre chose", ils s'en foutront également ^^)


Mais sinon, je reste d'accord sur le fond, un service client doit rester de qualité ;)

Simon Legouge a dit…

3 heures car tu as un dédié et un twitter actif... Et non, 500 domaines + un dédié et de nombreuses IPs ce n'est pas "petit client"...

J'ai dit "gros client" au futur, le jour où j'aurais 10k sites et du gros traf, je n'irais pas chez eux, qu'il s'en tape c'est certain oui.

Bref je leur souhaite toute la réussite possible en Europe comme aux US, je dis juste qu'il devrait investir ou mieux gérer le support car a terme ca va les pénaliser sévèrement. Le futur nous le dira ;)

Apprendre Excel a dit…

Simon, je te rejoins complètement sur tous les points, également sur le cas OVH. Tu dis qu'OVH a une bonne réputation, mais moi j'ai bossé la première fois avec eux il y a 6 ans déjà et la réputation était déjà exécrable (en termes de service en tout cas).

J'ai hébergé mon premier blog Wordpress chez eux, et aujourd'hui je m'en mors les doigts. Mes autres sites sont désormais chez Planethoster (sur tes conseils Simon) et c'est le jour et la nuit !!! Maintenant je dois transférer mon blog sans aide du support, parce que 48h c'est la durée minimum d'une réponse chez OVH. J'ai eu jusqu'à 4 jours !!!

Simon Legouge a dit…

Et tu n'es pas le seul à partir d'OVH j'en entend de plus en plus qui s'en vont... Et s'en aller en expliquant sur les réseaux sociaux pourquoi c'est encore mieux. A force d'entendre ça ils s'amélioreront peut être... Ignorer les signaux c'est se tirer une balle dans le pied sur le long terme, mais là encore le futur parlera. Wait n see, perso je n'investirai pas 1 centime si OVH entrait en bourse ;)

lipaonline a dit…

avec OVH, le haut débit toussa... maintenant même madame michu peut avoir son site avec sa chaine toutube...

elle veut tout pour pas cher... à 2€/mois.. tu crois tu as qu'elle pourcentage de temps de cerveau disponible d'un technicien ?

c'est sur qu'a l'époque du haut débit 1M à 2K€/mois... à ce prix la .. on pouvait payer un support ;)

C'est drôle que certains acceptent de payer 800€ pour leur appart de 20m2... avec un syndic qui répond jamais :( ... mais mégote pour 2€ pour Internet...

Ceci dit.. c'est justement aujourd'hui que mon hébergement OVH prend fin ;) ... enfin physiquement il est toujours chez eux...

Je suis d'accord avec Franck... mais pas trop sur ton pronostique... d'ailleurs OVH en est conscient.. et si cela devient problématique.. il envoleront comme ils 'lont tjs fait...



Simon Legouge a dit…

Moi je paye 700€/mois pour 120 m2 piscine de ouf, sauna, salle de muscu et j'ai un resto à 2 pas ou je me pete le bide avec 1 litre de bière pour 2,5€ :P !

Pour en revenir au sujet, le temps nous le dira mais quand je compare aux services canadiens ou US ils font vraiment tâche OVH des vrais vaches et je leur mettrais bien un coup de hache après avoir fumer du hash :P

tanned a dit…

Moi j'ai qu'une dizaine de sites chez eux mais c'est clair que fidéliser les clients c'est pas leur truc. C'est dommage il y en aurait un peu plus pour les autres du coup.

Après OVH n'est pas le seul à ce niveau la!

Video Encoding a dit…

Hello Simon, je sens que ça t'a fait du bien ;) C'est sur que le service client est aujourd'hui fondamental. D'autant plus que, comme tu le dis, faire circuler une information ou plutôt une critique peut engendrer un bad buzz très rapidement. Et on sait que cela peut coûter TRES cher !

Pour ma part, j'utilise OVH est dédié et mis à part leur offre Cloud qui est à chier (comparer à AWS), les serveurs in-house dédiés et le support sont bons. J'avoue que je n'ai pas à me plaindre. Après, c'est aussi une question de timing (tu es en Asie donc peut-etre qu'il y a un décalage avec l'équipe de jour...) et puis la personne qui prend ton ticket incident. Certaines sont meilleures que d'autres et ça c'est la loterie !

agence communication toulouse a dit…

Pour moi la plus grande aberration d'OVH c'est la redirection 302 comme seul choix de redirection depuis le back-office.

Allo ?!!

devis isolation a dit…

Bien daccord avec toi, une fois le client en poche et l'argent encaissé, ce n'est plus le même discours quand vous demandez de l'aide ou un minimum d'assistance. Et ça peut-être très génant pour certain site d'être indisponible même 24h.

La qualité d'un service client est aussi importante que la qualité de la prestation ou de leur prix.

Mywebsite a dit…

Simon tu es ou comme ça pour te mettre aussi bien?

J'ai eu aussi à affaire à ovh pour des questions très basiques sur le multidomaine, diffusion dns et compagnie et j'ai eu assez souvent des réponses rapides.
Sauf une fois sur un problème du à un plugin de cache qui mettait mon site hs, j'ai du voir cela moi même (après c'est clair que le défaut n'était pas chez eux mais bon).

Jeremy.

Simon Legouge a dit…

A chiang mai dans le nord de la thailande ;)

jeu de gestion a dit…

Hello,
Là tu donnes l'exemple d'OVH mais dans toutes les autres branches en France le service client laisse très souvent à désirer. On te fait souvent payer super cher au tel par exemple alors que t'as un problème qui n'est pas de ta faute, on te répond d'un pays exotique, on s'en fout un peu de toi...On te donne le bâton aussi pour leur foutre sur la tronche si tu décides d'aller chez le voisin ;)

poème amour a dit…

Lol 58% de ceux qui ont twitté leur mauvaise expérience avec une société n'ont pas reçu de réponse de la société en question, j'adore, genre "rien à foutre de toi!" Qu'elle ne vienne pas s'étonner si ses clients prennent leurs jambes à leurs cous après :P

Nomac (News4Player) a dit…

Juste pour appuyer un peu plus les propos de Simon... Il y a 6 mois j'ai décidé de changer d'hébergeur et j'ai analysé de nombreux prestataires. J'ai éliminé directement OVH simplement pour leur manque de réactivité. Et devinez l'argument qui m'a fait choisir mon hébergeur définitif parmis les 3 que j'avais retenu? La rapidité du support client!
Aujourd'hui, après avoir rencontré de multiple complication technique (je suis en mutu et j'agrège des milliers de flux par heure), après avoir passé pas mal de temps à optimiser du code et surtout après avoir eu besoin de contacter à plusieurs reprise le support technique, rien à redire, PlanetHoster a vraiment été le bon choix pour moi!

Arthur NE a dit…

Salut moi aussi je me suis inscrit sur OVH

J'ai eu besoin de leur aide pour installer wordpress, j'ai eu a chaque fois des réponses en 48h, par la suite je suis passer sur blogger beaucoup plus facile d'accés soit dit en passant, et j'ai demander leur aide pour faire rediriger mon blogspot en .com.

J'ai eu une réponse inutile du sav et j'ai du me débrouiller tout seul, du coup je ne préfère plus rien leur demander mais il est vrai que niveau SAV OVH c'est de la m***e!

Romain H a dit…

Hello !

Je suis le fondateur d'une agence de com et j'utilise de nombreux prestataires (USA & EUROPE).

Je vous confirme que le service client OVH est déplorable, à côté de la plaque la plupart du temps.

La qualité des services n'est pas forcément au rendez-vous. Parfois même une option ou un service facturé et payé n'est tout simplement pas livré sans que cela ne choque personne au service client.

Je déconseille ... D'autres Providers méritent qu'on leur fasse confiance.

Christophe a dit…

Tout repose sur une relation de confiance entre le vendeur et son client. Sinon ça craque à un moment ou un autre, c'est systématique que ce soit dans l'E commerce ou dans la vie de tous les jours.
Xperia Zr

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